No tiene desperdicio eso si un poco largo.... 1ª Batalla ganada por KO

A continuación os copio mis cartas con BMW, he quitado todo aquello que de referencias como matriculas o nombres. Os prometo que es real, y lo siguiente es la via judicial.



BMW Ibérica, S.A.
ATENCIÓN AL CLIENTE:




Estimados señores:

El pasado mes de abril adquirí un vehículo modelo X3 3.0 D de la marca que ustedes representan y cuyo valor supera los 60.000 euros. Es cierto que tenía en mente otros modelos de otras marcas, pero finalmente me decidí por la suya porque entendía que la calidad de sus productos era la mejor.

Después de elegir el modelo y consultar precios y plazos de entrega (que superaban ampliamente los tres meses), encontré uno para entrega inmediata, completamente nuevo, con parecidas opciones al que yo había elegido, pero estaba en Alemania. Sorpresa para mí, cuando comprobé que incluso me ahorraba bastante dinero al adquirirlo allí.

Satisfecho con la buena compra que había hecho, me di cuenta que era un cliente de segunda clase, ¿Por qué? Simplemente, por no haber comprado el vehículo en España. Yo me preguntaba si acaso serían distintos los vehículos de España y de Alemania, porque al fin y al cabo tenía entendido que se fabricaban en el mismo lugar.

Me cobraron hasta por configurar la opción de la llave, cuando a cualquier vehículo comprado aquí le es totalmente gratuito. Comprobé que no tengo derecho a asistencia en caso de avería o accidente y que tampoco tengo derecho a vehículo de sustitución, cuando cualquier cliente directo suyo si que disponen de estos beneficios.
Bien, me conformo con la rebaja de precio y creo que compensa, aunque no lo veo justo.

Comienzo a disfrutar de mi vehículo (yo lo calificaría de “lujo” o “alta gama”) y empiezo a sufrir averías:

El navegador profesional y la radio se encienden y se apagan cuando quieren, por la parte delantera del cristal suena un silbido a partir de cierta velocidad, las ventanillas traseras parecen embrujadas y cuando están subiendo deciden bajar solas, el freno de mano hace un chasquido cuando se sube, las luces de xenon necesitan ajustarse porque deslumbran, en fin una serie de problemas que en un vehículo de este precio y marca considero que no son admisibles. Todo esto se va solucionando a través de diversas visitas al taller (porque en una sola no lo quieren arreglar) con las consecuencias que me acarrea, perder tiempo y no disponer de mi vehículo.

Acepto que quizás es simplemente mala suerte y no presento reclamación alguna, es mas, intento no darle importancia y disfruto de mi vehículo.

El pasado día 14 de septiembre decido ir a visitar a un conocido en las afueras de Madrid, el camino sé que es un poco difícil, pero no le doy importancia, llevo un gran vehículo y de una gran marca, pienso que no hay problema. Cuando llego a un punto donde termina el asfalto encuentro un camino de tierra muy plano y prácticamente sin baches y, bueno, decido continuar, sigo pensando en la seguridad que me reporta el tipo de vehículo que llevo. Al pasar una curva encuentro un charco de aproximadamente 2 metros de largo y decido parar e inspeccionarlo, veo que no supone ningún obstáculo para este vehículo. Extremo las precauciones, pongo el 4X4 y primera velocidad en el cambio secuencial, paso muy despacio y sin problemas, pero a continuación encuentro otro bastante mas grande, unos 20 metros de largo, y actúo exactamente igual, veo que el agua no llega a los extremos del camino (unos 3 metros de ancho) y pienso que no debe de ser obstáculo para este coche. Arranco igual que antes, primera, 4X4, muy despacio, y cuando estoy al final del charco el coche se queda sin batería (eso fue mi impresión) y se para.

Tuvo que venir la grúa de mi seguro particular a rescatarme, yo me tuve que remangar los pantalones para poder llegar al maletero, para sacar el tornillo de remolcar. Si sirve de dato el agua no llegaba en ningún momento a la altura del tubo de escape del motor.

A los cinco días de estar mi vehículo en el taller, me llaman para decirme que han reparado la pantalla del navegador y el motor de arranque, que fallaban y que el motor está gripado porque le ha entrado agua y que debo dar un parte al seguro.

Me dirijo al taller (Herranz, calle Alcalá 474, Madrid) y la explicación que llego a entender, es que no hace falta que se pase por encima de mucha cantidad de agua para que esto ocurra, que el “efecto ola” (así lo denominó el mecánico que me atendió) y la aspiración del vehículo (está diseñado para que le entré el aire al motor con la mayor fuerza posible) hicieron que se llenara el motor de agua.

En ningún caso la altura del agua sobrepasó los 30 cm. y como entenderán la velocidad del vehículo era extremadamente baja (no creo a nadie se le ocurra pasar a mas velocidad en estas circunstancias, porque el accidente es seguro). En el libro de instrucciones del vehículo dice que se podrá atravesar hasta 50 cm. de altura de agua a la velocidad del caminar de una persona, o al menos eso entiendo yo al leerlo.

Entiendo que todo lo ocurrido es debido a algún fallo del vehículo, quizás el diseño del mismo, quizás alguna pieza que no estaba en su lugar o que se encontrase defectuosa, y que en ningún caso es atribuible a las condiciones del terreno (lugar que les puedo mostrar si quieren comprobarlo in situ), ni tampoco a un mal uso del vehículo.

Por lo expuesto, y por medio de la presente, les solicito admitan la reparación del vehículo en garantía porque considero que ya bastante perjuicio es para mi estar sin el vehículo durante la reparación, que creo se prolongará durante bastante tiempo. Estamos hablando de un vehículo de mas de 60.000 euros y considerado entre turismo y todoterreno, exactamente SUV y que, entiendo, no ha cumplido con lo que se indica en su manual de instrucciones ni con las expectativas que genera éste tipo de coche.

A la espera de sus noticias, que deseo sean aceptando mi solicitud y tratando al cliente como una gran marca debe,

Atentamente:

 

Primera respuesta de BMW

BMW Group
Espafia
Sr.

Madrid, 18 de Octubre de 2005

Estimado Sr. xxxxxx
Acusamos recibo de su atento escrito, que agradecemos se haya tomado la molestia de enviarnos.
Tan pronto como profundicemos en este asunto, contactaremos de nuevo con usted bien directamente o bien a traves de nuestro concesionario para comunicarle nuestra respuesta.
Rogando tenga un poco de paciencia hasta nuestra proxima comunicacion, le
saludamos atentamente.

 

Segunda respuesta de BMW

Madrid 24 de Octubre de 2005
-
Estimado Sr. xxxxxx:
Enviamos la presente en contestacion a su atento escrito en relacion a su vehiculo BMW X3 3.0d con matricula xxxxxx.
En primer lugar lamentamos los inconvenientes que la situacion que nos describe le haya podido ocasionar. Creanos para nosotros tampoco es agradable que esto suceda.
Segun la informacion que nos traslada Herranz Concesionarios, las causas de la averia que presenta su vehiculo no se deben en ningun caso a un defecto de calidad de producto en origen, por lo que le informamos que, en este caso concreto, las condiciones de garantia no son aplicables.
Sin otro particular aprovechamos la ocasion para saludarle atentamente.

 

Mi respuesta

BMW Ibérica, S.A.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
Avda. de Burgos, 118
28050 Madrid
Tf: 902 357 902



Estimados señores:


Me pongo en contacto con ustedes de nuevo para poner en su conocimiento mi queja sobre el maltrato recibido por su concesionario llamado Herranz de la calle Alcalá número 474 de esta localidad, por los hechos ocurridos según les relato.

Como saben ustedes, por mi anterior comunicación, sufrí una avería en mi vehículo y lo trasladé a este concesionario, a continuación les reclamé que se incluyera en la garantía del vehículo los costes de la reparación, a lo cual se negaron y me aconsejaron dar parte a la compañía de seguros que tengo contratada, cosa que yo realicé sin demora alguna, y a la misma vez les reclamé a ustedes para que se verificara de nuevo el vehículo y se comprobara que efectivamente era un defecto del mismo, cosa que ustedes se han limitado a resolver preguntado al concesionario simplemente, según consta en la contestación recibida por ustedes, mediante correo ordinario, y diciendo que según el concesionario no es defecto de calidad la avería sufrida. Sinceramente, esperaba una investigación por una segunda persona, imparcial y por supuesto ajena al concesionario.

A la vez que todo esto ocurría mi vehículo estaba en la calle que da acceso al exterior del concesionario que es la calle de Alcalá, cosa que comprobé cada ocasión que acudía al concesionario. Supongo que esta calle es propiedad del concesionario, dato que desconozco. Mientras tanto he intentado agilizar lo máximo posible las gestiones con la compañía de seguros, de hecho esta misma mañana he estado en las oficinas y he conseguido un compromiso verbal de que esta misma semana darían respuesta a este asunto.

Les diré, les consta en sus archivos supongo, que en este tiempo transcurrido ustedes me remitieron dos cartas por correo ordinario y en la primera de ellas me pidieron que tuviera paciencia mientras profundizaban en el tema.

Cual es mi sorpresa cuando el jueves 3 de noviembre (su respuesta está fechada el 24 de octubre, imaginen cuando la recibí yo) recibo una llamada telefónica de este concesionario y en tono imperativo me dicen que debo de retirar mi vehículo de su concesión porque lleva demasiado tiempo allí, a lo cual respondí que naturalmente al día siguiente iría a retirarlo. Por la tarde de este mismo día recibo una nueva llamada del asesor y me dice que para retirar el vehículo debo de abonar una cantidad, que en ese momento no sabía cual era, en concepto de revisión del vehículo, cosa que no entiendo porque yo en ningún momento he recibido presupuesto alguno.


Transcurridos 10 minutos desde la llamada anterior, recibo otra del concesionario, otra persona que me indica que el asesor que me atendía se acaba de ir de vacaciones y que no puedo ir a recoger el vehículo hasta primera hora de la tarde del día siguiente porque tienen que montar algunas de las piezas para entregármelo. A todo esto les recuerdo que mi vehículo estaba en la calle, a la intemperie.

Me puse en contacto con el concesionario a las 13 horas del viernes para saber si podía ir a retirarlo y me contestaron que la persona encargada no se podía poner al teléfono, que me llamaría a la mayor brevedad posible, cosa que no ocurrió. A las 17,30 horas me puse en contacto de nuevo con el concesionario y la señorita que me atendió me dijo que ya podía retirarlo y que no sabía la cantidad que se adeudaba. Le comunico que dada la hora acudiría el lunes 7 a retirarlo.

Hacia las 18 horas del viernes recibo una nueva llamada que no atiendo porque no me doy cuenta y en la que me dejan un recado en el contestador que dice que la reparación de mi vehículo asciende a 112,20 euros.

Acudo esta misma mañana a retirar el vehículo y después de esperar unos 15 minutos una señorita me dice que el importe de la factura es de 324 euros, a lo cual reacciono diciéndole que si se trata de una broma, leo la factura y me pretenden cobrar una cantidad por montar y desmontar el motor de arranque que en todo momento se me ha dicho que lo cubría la garantía y que yo rechazaba. Increíble le dije a la señorita, esto se debe a un error, no me pueden quitar una pieza que yo no he dicho en ningún momento. Tengo testigo de que se me ha indicado en todo momento que el motor de arranque lo cubría la garantía y esta persona es el perito de mi compañía de seguros y así consta en los informes de este señor.

Dado el desconcierto que se produjo me pasan al despacho de la persona encargada de mi vehículo y me dice que el motor de arranque no lo cubre la garantía, repito que tengo pruebas de que se me dijo lo contrario. También me dice que como detalle me van a cobrar 112,96 euros, en vez de la otra cantidad, por el error cometido. Sorprendido, pienso: me han rebajado 212 euros en dos minutos, no hay criterio en este concesionario.

A la vez este mismo señor me indica que todas las gestiones para reparar el vehículo las tengo que hacer yo, que ellos no tienen nada que hablar con la compañía de seguros a lo que le respondo que es la primera vez que esto me ocurre, siempre que he llevado un vehículo a reparar y he dado parte a la compañía de seguros todas las gestiones han sido transparentes para mí, jamás me he tenido que poner yo en comunicación con la compañía de seguros para resolver nada, siempre lo ha hecho el taller.

Le indico a este mismo señor que a parte de las gestiones realizadas por mi ante el seguro, también me he puesto en contacto con BMW Ibérica y que su respuesta está fechada el 24 de octubre y que puede imaginarse cuando la he recibido yo. Conclusión, estoy haciendo todo lo que puedo para reparar cuanto antes el vehículo puesto que el primer interesado soy yo. La respuesta de este señor es tajante, BMW también somos nosotros y le comunicamos por teléfono el 19 de septiembre lo que le ocurría al vehículo.

También le dije que porqué no se había empleado este tiempo en reparar la entrada de aire por la luna delantera, que estaba cubierta por la garantía y asimismo unos desperfectos que tiene la chapa, que yo se lo había comunicado al asesor. La respuesta fue tan simple como que no hay escrito alguno sobre lo que yo le digo. El asesor no lo había reflejado en ningún sitio.

En esta conversación le digo que porque no me cubre la avería la garantía del vehículo ya que puedo demostrar que el agua no llegó a mas de 30 cm de altura y que en el manual del vehículo viene reflejado que puede llegar hasta 50 cm sin sufrir daño alguno y me contesta que es un fallo de diseño del vehículo pero no de calidad. Mi asombro es total a estas alturas, me reconoce que es un fallo de diseño y no me lo cubre la garantía. Ahora si que voy a tomar medidas, me voy a poner en contacto con mi abogado, pienso.

Ante tanto, no se que termino utilizar, descontrol, quizás, le digo que me preparen la factura que me llevo el vehículo de allí cuanto antes y que en mi opinión deberían de cobrar la misma al seguro, pero que la abonaré yo. Les adjunto fotocopia de la misma para que ustedes mismos la puedan comprobar.

Según el real decreto 1457/86 en su artículo 1.2 dice textualmente:“Si el taller decidiese cobrar al cliente la confección del presupuesto, al hacerle entrega del documento previsto en el artículo 14, apartado 2, del R.D. 1457/86, deberá hacer constar en el mismo las operaciones que han sido necesarias para detectar la avería, así como el precio que deberá pagar por cada una de éstas.”

Como comprobará en la factura no se habla en ningún momento de coste por elaboración de presupuesto que por supuesto en ningún caso he recibido, ni he solicitado. Se conforman simplemente con poner en la factura “información al cliente, precisa sustituir motor y motor de arranque”. Señores míos esto no es serio y menos de una marca como la que ustedes representan. Tampoco se indica los costes a los que se refiere el citado artículo.

Cuando voy a retirar el vehículo no acude nadie a sacarlo del taller y tenemos que empujarlo para sacarlo de las instalaciones de Herranz entre el conductor de la grúa, el guarda y yo. Me encuentro que el vehículo tiene las ruedas prácticamente deshinchadas y que esta sucio como nunca. En la orden de reparación que me entregaron ponía lavado de la parte superior del vehículo sin coste para el cliente. Será que ya no soy cliente, pensé.

El remate de mi sorpresa es cuando llego a estacionar el vehículo en mi garaje y el coche no tiene absolutamente nada de electricidad, ni siquiera lo puedo cerrar. Les aseguro que mi coche estaba circulando cuando sufrió la avería, con lo cual no me lo estaban devolviendo en el mismo estado en que yo lo entregué.

La última desagradable sorpresa ha sido al retirar el gancho para remolque del vehículo que está totalmente doblado. Buen trato le han debido de dar para doblarlo, pienso yo.

Desde esta segunda comunicación les reclamo que mi vehículo sea reparado en un taller oficial, que ustedes me digan cual y que por supuesto no sea Herranz.

Asimismo, la reparación debe ser cubierta en su totalidad por la garantía del vehículo puesto que me han reconocido que se trata de una avería producida por un defecto de diseño del vehículo.

Me sea reintegrada la cantidad abonada al concesionario más los gastos de la grúa empleada en el remolque, cuya factura les adjunto, puesto que a mí nunca me comunicaron que si se tardaba cierto tiempo en ordenar la reparación tendría que llevarme el vehículo.

A la espera de sus noticias, que deseo sean aceptando mis reclamaciones.

Atentamente:

 

Respuesta de BMW

Madrid 10 de Noviembre de 2005

Estimado Sr. xxxxxx:
Enviamos la presente en respuesta a su fax de fecha 8 de Noviembre en relacion consu automovil BMW X3 3.0d con matricula xxxxxxxx, y como continuacion a las comunicaciones mantenidas anteriormente con este departamento.
Segun la informacion que en su momento nos traslado Herranz Concesionarios , y tal y como le indicamos en su dia no podemos atribuir un incidente como el que presenta su automovil a un defecto de calidad de producto, como usted sugiere. Por todo ello, lamentamos comunicarle que no encontramos razones que nos permitan modificar la respuesta facilitada por este servicio de Relaciones con Clientes en fecha 24 de Octubre de 2005.
Sin otro particular aprovechamos la ocasion para saludarle atentamente.

 

Si alguien opina que no he dado los pasos adecuados o estoy cometiendo algún error antes de acudir a la via judicial, agradecería que me lo comentase.

Saludos a todos y espero no paseis nunca por una situación tan desagradable como esta.

PD: Por supuesto he puesto una reclamación en consumo

 

Para evitar el mismo comentario, lo digo yo: se han saltado en mi segunda carta ,todas mis reclamaciones, ni siquiera me dicen donde puedo llevar a reparar el coche.

 

Juer, que movida, otro caso Herranz..... Preguntale a Miniyo.

 

Hola Lento, como te comenté en un mensaje anterior en el post inicial del charco, creo de verdad que además de todos los pasos que estás dando, los cuales considero correctos, deberías de enviar una queja escrita e incluso copia de todo esto que has puesto aquí a a la casa matriz BMW Alemania. A veces desde la matriz les ponen firmes, y creo que por probar, aparte de tu tiempo (que seguro que es oro), poco más tienes que perder. Saludos y tienes todo mi apoyo.

 

Si sí!! Haz una reclamación a través de BMW alemania y pasa de BMW ibérica(NO PIERDAS EL TIEMPO), en serio, y si has hablado con Teresa Calatraba, entonces apaga y vámonos!! (menuda hija p**a). Yo, hace un par de años puse una reclamación a través de bmw.de, y me contestaron por Federal express y todo:ang: , no lo dejes...[-X ánimo...
Sldos.

 

Os agradezco el animo y el apoyo de todos, pero no sé como dirigirme a BMW en alemania, alguien me puede ayudar con eso?, supongo que les podré escribir en castellano, no? y donde se lo envio?

Gracias de nuevo

Ah, y no ha sido esa persona que tan agradable comentas, la que me respondió

 

Ostras macho!! Cuanto lo siento!! Parece mentira q BMW Ibérica se comporte de esta manera.

Viendo el problema tan gordo q existe, no han sido capaces de mantener una conversación contigo? Me parece increible y vergonzoso. Yo, ya me habría cargado a alguien, de verdad lo digo. No tengo tanto aguante.

Suerte, amigo!!

 

lo siento y te entiendo perfectamente. Escribe una e-mail en ingles a bmw.de con copia a bmw ibérica (para que lo sepan) a

BMW Kundenbetreuung
80788 München
Service Rufnummer 01802/324252
Service-Fax 01802/123484
kundenbetreuung@bmw.de

suerte

 

Si quieres puedes probar a traducir el texto desde el español a inglés y alemán con esta página (funciona muy bien): http://www.comprendium.es/

 

No me sorprende en absoluto la respuesta de BMW Ibérica. Yo en alguna ocasión he pasado por el mismo trámite y estoy seguro que no se leen las reclamaciones y que tienen "plantillas" para responder, lo digo por que las dos respuestas que te han dado son exactas a la que me dieron mi. Cortas y concisas. :ar:

Animo y sigue machacando.

 

Increible pero común:ar: :ar: :ar:
Vaya maltrato tenemos que sufrir por culpa de estos hij** de p**a
para que despues te cobren hasta la ultima grapa, tornillo y el litro de aceite a precios de oro

 

yo creo que has sido más que condescendiente con ellos yo me hubiese liado la manta a la cabeza mucho antes

 

Gracias por todo, veo que el foro funciona muy bien. Una única duda, esa es la dirección de correo en Alemania?, lo del email ya lo tengo claro, pero me gustaría ser un poco mas serio y enviarselo por correo, ah! y copia a BMW ibérica, ni se me ocurre, que se enteren por Alemania.

Otra vez muchas gracias a todos por todo

 

Como ya te he dicho, espero que tengas suerte. Las experiencias leidas en el foro indican que lo mejor es ir de cabeza a Alemania directamente. No nos comentas nada de qué te ha dicho tu seguro. No sé si está la pelota en su tejado.

 

Nada, el seguro no me ha respondido todavía ( otros que tal.... ). Se comprometieron a responderme la semana pasada y mira, acabo de hablar con ellos y todavía no saben nada. Tendré que pleitear con ellos a este paso tambien....

Saludos

 

Vaya, vaya, vaya... después de esto apaga y vamonos.

Qué marcas tratan mejor a sus clientes?

 

has dado los pasos adecuado pero, segun mi entender se te ha olvidado uno fundamental, aunque no se lo hayas comunicado deberias de ponerla en practica:
PUBLICIDAD!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

prensa, tv, carteles...etc, has visto el post del mini???????????

 

No, no se a que te refieres Alvaro

 

http://www.miminimierda.com/

 

Ánimo Lento. Tú lo estás haciendo muy bien. De hecho me he leído el post entero y eres un persona muy educada. La situación que estás viviendo es del género absurdo y atenta contra la salud mental.

Mi consejo es también que envíes documentación de todo lo sucedido, más una reclamación unida a una carta de protesta a la central alemana de BMW, por supuesto con copia a BMW Ibérica.

Ya no sólo se trata de que te estén tratando espantosamente mal, sino que además piensan que eres tonto. Engaños y argucias de principio a fin.

Mucha suerte, ánimo y tienes mi apoyo.

Un saludo.

 

No lo conocía, veo que no soy el único....

Gracias por los animos Iñaki

 

.. y esas fotos q tiene en el foro, salieron en algún medio de comunicación? Esq no he leido todo lo q tiene en su web. :fs:

No sería mala una jugada de esas y q las imágenes, junto a los problemas, circularan por varias revistas de motor.

 

He dejado mi opinión por el otro post que tienes por ahí, pero no me resisto a dejarla aqui también.

Simplemente vomitivo :vom:
Q siga así BMW y algunos de sus conces, q sigan así....:cry: :argue:

 

Nada, hazte una peritación particular y al juzgado, no conviene que pierdas los datos del de asistencia que fue a socorrorte para que testifique en que condiciones estaba el coche cuando se quedó parado, aunque en un coche tan nuevo (creo que hasta 6 meses) les incumbe a ellos probar el uso inadecuado para negar la garantía.

De todoas formas esas memeces que dices se caen por su propio peso, no entiendo como puede "gripar" un motor por pasar por un charco, otra cosa es que se cale, se le estropee catalizador, escape etc pero ¿gripar? Tendría que entrar un buen chorretón de agua por admisión y además se notaria (bielas, camisas etc reventados, porque el agua no se comprime, ya he visto alguno).

Suerte y a por ellos

 

Creo que estás en el camino correcto. Pero te recomiendo una manera de actuar que puede llegar a tener resultados sorprendentes: usa el burofax. Haz un resumen de todo lo que ha sucedido y reclama, por un lado, a Herranz (por burofax), con copia a BMW Ibérica (por burofax) y anuncia a ambos que te reservas las acciones legales pertinentes.

También sería bueno, para la constitución de prueba, que uses el testigo que tienes de cuando reconocieron el defecto de diseño. Y un último consejo: ármate de paciencia.

En todo caso, te aconsejo que te pongas en contacto con un forero al que han cambiado su mini defectuoso por uno nuevo e impoluto; no recuerdo su nombre, pero esta su historia en... (espera que lo busco)... hallado. El usuario es "patito Feo" y en link está su historia:

http://www.bmwfaq.com/showthread.php?t=76019

Suerte!!