Gestiono el servicio de citas de taller para varias marcas, y plantear una reprogramación masiva de citas sería, francamente, inviable. No solo implicaría una inversión considerable de tiempo y recursos (al menos una semana de trabajo en la que no podrían reprogramarse los primeros cinco días ya que estás llamando y no cogen a la primera), sino que, además, los resultados serían muy limitados: en cada intento de recontacto, solo se logra hablar con aproximadamente el 60% de los clientes, lo que deja un 40% inaccesible.
De aquellos con los que se establece contacto, muchos no pueden adaptar su disponibilidad a un simple cambio de fecha. La cita suele estar programada en función de su necesidad personal: días libres, actividades, custodia de hijos, etc. Por ejemplo, yo mismo llevo el Z al taller en Málaga este viernes aprovechando que es festivo y estoy en la ciudad; el lunes no podría hacerlo, ni en varias semanas, ya que no vuelvo.
En resumen, por cada 10 clientes:
- 4 no responden al intento de recontacto,
- 3 no pueden aceptar la nueva fecha (si es obligatorio el cambio te dejan un hueco vacío),
- y solo 3 aceptarían el cambio tras un esfuerzo de una semana de llamadas.
Esto implicaría un resultado muy pobre en términos de eficiencia (apenas un 30% de citas reprogramadas) y un incremento significativo en el número de clientes insatisfechos.
En cambio, lo que deberían haber hecho y es más razonable consiste en contactar únicamente con los clientes citados para ese mismo día, priorizando la reubicación en función de la urgencia del trabajo y su complejidad (alguien que tiene el coche en la grua cuanto antes y el de cambio de pastillas de frenos en 1 días). Esto permite actuar con mayor agilidad y minimizar el impacto en la experiencia del cliente. Añadir que, si te llaman ellos antes se percibe mucho mejor el cambio que si lo haces tú.
Os imaginaís que, cuando cancelan un vuelo, todos los pasajeros pasen al siguiente, los de ese al próximo, y así todos los pasajeros de 15 días con retrasos ?
Saludos
para todos, especialmente para los currelas que gestionanan las agendas y las citas previas, recibiendo una avalancha de llamadas de clientes descolocados y molestos. Y es aqui donde un negocio se la juega, como podemos ver.
