Estimado cliente,
Te escribimos porque tenías previsto cambiar de red a la nueva cobertura de Pepephone en los próximos días, pero tenemos que posponer tu cambio.
Desde que iniciamos la migración, hemos recibido quejas de algunos clientes ya migrados indicándonos que la calidad del servicio que tienen no es la misma que la que tienen los propios clientes de nuestro operador de red Movistar, tal como nosotros os hemos prometido y tal como nosotros tenemos acordado por escrito que debe ser.
Ante lo sorprendente, inesperado, e increíble para nosotros de la situación, hemos hecho pruebas técnicas independientes para descartar que fuera debido a una diferencia de cobertura en algunas localidades por el cambio de Vodafone a Movistar y el resultado es concluyente: nuestros clientes no reciben el mismo servicio que el resto de los clientes de esa red.
Nos hemos puesto en contacto con Movistar para que nos explique el problema y proceda a su inmediata resolución, y nos han informado de que existe una diferencia de “configuración” y “optimización”, pero cuyo detalle no tenemos aún y se han comprometido a resolverlo de forma urgente. Confiamos en que será así.
Mientras este problema exista, no podemos seguir migrando clientes a esta red, con un servicio que no es el prometido. El que a nosotros no se nos esté dando lo pactado en un contrato no es justificación suficiente para que nosotros pasemos la bola en silencio y hagamos lo mismo con nuestros clientes y tampoco podemos mirar hacia otro lado. Nunca lo hemos hecho hasta hoy y lamentablemente por eso te hemos tenido que molestar ya varias veces. Nosotros respondemos de nuestras acciones, pero no podemos hacer que un cliente asuma las de otros en nuestro nombre.
Ahora debemos esperar a que el problema esté correctamente resuelto y que se nos demuestre. Una vez lo esté, lo verificaremos y requeriremos la explicación exacta de cuál era el problema y de por qué existe esa diferencia de “configuración” y tendremos además que acordar cómo se compensa lo ocurrido eindemnizaremos a todos los clientes que han migrado, como siempre hacemos. En ese momento, si todo se resuelve, continuaremos con la migración en las condiciones que te hemos prometido y sólo en esas condiciones.
Mientras tanto, tu actual servicio de Pepephone con la red de Vodafone seguirá manteniéndose como hasta hoy sin ningún problema.
Confiamos en que todo quede resuelto en los próximos días y podamos contactarte muy pronto para informarte de tu nueva fecha de cambio con la misma tarjeta SIM que te hemos enviado.
Duele pedir perdón por algo de lo que no tienes culpa ni conocimiento, pero, como siempre, podemos explicar todo lo que hacemos y nunca hacemos nada que no podamos explicar.
Lamentamos de verdad tener que marearte de nuevo.
Gracias por seguir confiando en Pepephone.
(ser pequeño no es fácil, pero confiar en el pequeño tiene mérito)
Atentamente,
El equipo de Pepephone.
